Un Service desk est le centre de toutes les activités liées à la prestation de services informatiques. C’est à la pointe de toutes les interactions et l’organisation a avec ses demandeurs.
Un service desk est un challenge qui peut être surmonté si vous mettez en place les meilleures pratiques.
Nous discuterons des meilleures pratiques en fonction de ces groupes :
- Pratiques pour une meilleure productivité.
- Pratiques pour une meilleure gestion des métriques.
- Pratiques d’optimisation
- Pratiques de gestion des connaissances.
Pratiques pour une meilleure productivité
La principale raison d’avoir un centre de services est de générer des résultats commerciaux positifs. Un service desk efficace favorise un cadre propice pour atteindre les objectifs de l’entreprise..
La mise en œuvre d’un Service desk implique des processus, des flux de travail et une connaissance du domaine. C’est pourquoi la plupart des gens s’engagent à un framework lors de la mise en place d’un Service desk.
Les meilleures pratiques pour maximiser la productivité sont :
- Personnalisation de l’outil en fonction du métier : Un service desk est l’un des nombreux aspects d’un outil ITSM. La plupart des outils ITSM modernes sont personnalisables, ce qui signifie que vous pouvez effectuer les actions suivantes : créer des formulaires personnalisés, créer des flux de travail qui s’alignent à vos processus métier existants, créer un catalogue de services parfait, etc.
Toutes ces personnalisations vous offrent un centre de service productif.
- Affectation dynamique des tickets et des tâches : assurez-vous que les techniciens soient attribués à des tickets et à des tâches après avoir pris en compte leur charge de travail afin qu’ils puissent maintenir leur efficacité optimale. Simplydesk a la fonctionnalité de montrer la charge de travail de chaque technicien.
- Adoption de l’état d’esprit « tout le monde est technicien » : dans le service qui gère le service desk; tout le monde est technicien y compris les managers ; tout le monde devrait recevoir une formation adéquate pour traiter les requêtes des clients. Dans le cas peu probable d’une inondation de tickets, une paire de mains supplémentaire est toujours appréciée.
Pratiques pour mieux gérer les métriques
Les métriques vous aident à quantifier les résultats de vos efforts. Avoir les bonnes métriques vous oriente vers un meilleur service desk, et les mauvaises donnent l’impression que tout va bien même si ce n’est pas le cas. Voici les bonnes pratiques en ce qui concerne les métriques :
- Vous n’avez pas besoin de suivre tout ce que vous pouvez mesurer : une solution ITSM est un logiciel complexe qui fonctionne d’une manière ambiguë pour un utilisateur moyen. C’est pourquoi il est important de commencer par une question avant de passer à une métrique. Par exemple, si vous pensez que les techniciens prennent plus de temps que prévu pour résoudre les problèmes, il est alors logique de suivre le temps de résolution moyen de tous les techniciens.
- Utilisez à la fois des mesures subjectives et objectivées : si vous avez un doute sur la baisse de l’efficacité du service desk, vous pouvez utiliser quelque chose comme le temps de résolution moyen pour justifier. Mais vous ne pouvez pas avoir la raison derrière la diminution. Ici, les mesures subjectives et objectives jouent un rôle important.
- Soyez cohérent avec vos mesures : des mesures cohérentes vous aident à établir des rapports ce qui aide à identifier les problèmes qui pourraient surgir à l’avenir. Par exemple, une ligne de tendance des tickets par catégorie peut vous donner un aperçu sur les catégories qui nécessitent une certaine attention.
Pratiques d’optimisation
Un outil ITSM peut rationaliser vos processus de prestation de services afin que les utilisateurs finaux puissent obtenir une meilleure expérience.
La rationalisation est effectuée afin que vous puissiez fournir des services plus rapidement. Voici quelques bonnes pratiques que vous devriez considérer lors de la rationalisation.
- Tirez parti des flux de travail pour éviter les files d’attente : une file d’attente de tickets est quelque chose que vous devez éviter car elle entrave votre mesure du temps de résolution moyen. Tirez parti des fonctionnalités d’automatisation de votre outil ITSM pour gérer les tickets récurrents afin que les techniciens puissent travailler sur des tickets qui nécessitent une attention réelle.
Vous pouvez utiliser la base de connaissance pour envoyer une solution prédéfinie aux problèmes courants et même les fermer si nécessaire.
- Chaque ticket doit avoir un propriétaire : la traçabilité est importante si vous voulez que les tickets soient résolus à temps. Lorsqu’un ticket est attribué, le technicien essaie de le résoudre dans le temps imparti afin de maintenir son temps moyen. L’affectation automatique est une fonctionnalité intégrée qui utilise un algorithme propriétaire pour effectuer les affectations (SLA)
- Créer un SLA et une escalade : un SLA informatique est un accord entre vous et vos utilisateurs finaux qui dicte la qualité et la disponibilité d’un service. Un SLA comporte également des clauses d’escalade qui dictent ce qui se passera en cas de violation du SLA.
Les SLA sont importants pour assurer la ponctualité de vos services.
Pratiques de gestion de connaissances
Une gestion efficace des connaissances est la différence entre le libre-service et les longues files d’attente de tickets. Cela vous donne un référentiel des meilleures pratiques et des solutions que les techniciens et les demandeurs peuvent utiliser pour résoudre leurs problèmes.
Voici quelques bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances :
- Les techniciens doivent participer à la création de connaissances :
Les techniciens doivent participer activement à la création des articles de connaissances afin de capturer des solutions à des problèmes communs. Cela finira par inculquer un état d’esprit parmi les techniciens afin de traiter la base de connaissances comme la référence de rencontre pour trouver des solutions.
- Rendre la base de connaissances accessible aux demandeurs :
Les connaissances doivent être accessibles aux demandeurs afin qu’ils puissent chercher une solution à leurs problèmes.
